جایگاه تکریم ارباب رجوع در بروکراسی اداری یکی از مشکلات اساسی در ساختار اداری کشور فرسودگی و پهن پیکر بودن آن به دلیل حاکم بودن تفکر سنتی در پیکره مدیریت اجرایی است که به رغم اعتراف و اذعان صریح مسئولان عالیرتبه درباره وجود این معضلات، تاکنون گام جدی و درخور تقدیر برای ساماندهی وضع موجود برداشته نشده است.
شدید بیماری حاکمیت تفکر سنتی در بروکراسی اداری کشور که به نارضایتی شدید ارباب رجوع از روند فعالیت دستگاه ها انجامید، طی سال های اخیر مسئولان را به تصویب و اجرای طرح های نو در راستای شتاب بخشی به حرکت نظام اداری در مسیر فعالیت های توسعه، ترغیب کرد که از جمله آن طرح تکریم ارباب رجوع در ادارات است.
این طرح که با هدف احترام گذاردن به مراجعان دستگاه ها و رفع نقایص موجود در روند فعالیت های اجرایی و نیز تسریع در فرآیند خدمت رسانی به مردم به مرحله اجرا گذاشته شد، از پشتوانه قوی و مورد حمایت عمومی برخوردار است چه که اجرای مطلوب و بهینه آن، نظام مند کردن هرچه بیشتر فعالیت ها در سیستم اداری و پاسخگو کردن مسئولان و کارگزاران دولت در قبال افکار عمومی و در نتیجه جلب رضایت مردمی را در پی خواهد داشت.
متأسفانه اتخاذ مشی ناسازگار و غیرهمسوی برخی از مدیران با سیاست های دولت در دستگاه های اجرایی روح اصلی این طرح را با بروز آسیب و خدشه مواجه کرد و کارآمدی آن برای حل مشکلات ارباب رجوع با تردیدهای فراوانی همراه شد.
با گذشت 2 سال از عملیات اجرایی این طرح و صرف میلیاردها ریال از هزینه بیت المال، برخی از مدیران دستگاه ها تنها به راه اندازی سیستم تلفن گویا برای بهره مندی از نظرات مردم و ارائه اطلاعات در مورد چگونگی مراجعه ارباب رجوع و یا اطلاع رسانی جزیی درباره شکل فعالیت دستگاه های مربوطه اکتفا کرده اند، درحالی که با توجه به ساختار فرسوده و بیمار نظام اداری کشور، تغییر آن به فرهنگ سازی در مورد رفتار سازمانی کارگزاران و تغییر نگرش آنان به مراجعان دستگاه ها به عنوان ارباب واقعی نیاز دارد.
از سوی دیگر صرف هزینه های سرسام آور برای توزیع پرسشنامه های متعدد و رنگارنگ در دستگاه ها و نصب تابلوهای معرفی پرسنل ادارات و در آخر برپایی مراسم سالانه تجلیل از مدیران اجرایی به عنوان برترین های طرح تکریم ارباب رجوع که نحوه انتخاب آنها نیز جای تأمل دارد، نمی تواند به هیچ وجه یک اقدام جدی و اصولی برای ساماندهی مشکلات اداری تلقی شود.
پرواضح است با توجه جدی به بدنه دستگاه ها که کارمندان خدوم و شایسته پایه مهم آن به شمار می روند و ایجاد و تقویت انگیزه های معنوی و مادی برای تغییر رفتار سازمانی، می توان نخستین گام را در این جهت برداشت و سپس با اصلاح مقررات و آئین نامه های دست وپاگیر و حذف بخشنامه های متناقض چرخه خدمت رسانی در نظام اداری کشور را سامان دهی کرد.
به امید آن روز.
ساری- عقیل امامی