دانلود تحقیق مدیریت دانش

چکیده با درنظر گفتن نقش بسیار مهمی که سیستمهای مدیریت دانش در محیط کسب وکار امروزی ایفا می کند، این اهمیت زمانی بیشترجلوه گر می شودکه در زمینه مشتری مداری صورت گیرد.

مدیریت ارتباط با مشتری بنیادواساس بیشتر سازمانهای امروزی است که با هدف ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان و درک ترجیحات وسلایق آنها جهت دستیبابی به سودآوری برای سازمان ظهور پیدا کرده است.

بنابراین می توان گفت که مدیریت دانش نقش اساسی دراستقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری ایفا می کند.

مقاله حاضر ابتدا مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش، انواع دانش و مدل جامعی از مدیریت دانش رامعرفی می نماید.

سپس معماری مدیریت دانش برای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را ارائه می دهد .

واژگان کلیدی: مدیریت دانش[1]، مدیریت ارتباط با مشتری[2]، معماری مدیریت دانش[3] مقدمه : مدیریت ارتباط با مشتری ،یک استراتژی تجاری مشتری مجور است که با ارزشمندترین دارای یک کسب وکار که همانا مشتریان آن است سروکار دارد،به همه فرآیندهای تجاری مربوط به مشتری رسیدگی می کند،هم برای شرکت وهم برای مشتری ایجاد ارزش می کندوبرای ایجاداین ارزش وبه اجرا درآوردن استراتژیهای تجاری مربوط به مشتری، از تکنولوژیهایی با پتانسیل بالا بهره می گیرد.

اگر بپذیریم که زنجیره مدیریت ارتباط بامشتری به صورت زیر باشد: داده های مربوط به مشتری ± اطلاعات مشتری± دانش مشتری ± برآورده ساختن نیازهای مشتریان بر پایه اصول علمی آنگاه می توان گفت که مدیریت ارتباط با مشتری با دانش ژرف از مشتریان ،تمایلات وترجیحات آنها آغاز می گردد.

این دانش از طریق تجزیه وتحلیل داده های مربوط به مشتریان، رفتار وترجیحات آنها حاصل می آید.

هدف مدیریت ارتباط با مشتری از این دانش طراحی وگسترش استراتژیهای بازاریابی است که به موجب آن ارتباط متقابل، فعال و بلند مدت بامشتری حفظ می گردد.

بر اساس این دیدگاه، دانش مشتری وارتباط با او دو ستون اصلی است که بر مبنای آن هر سیستم مدیریت ارتباط بامشتری فعالیت می نماید.

مزایای استراتژیک بدست آمده از طریق کاربرد مدیریت ارتباط بامشتری زمانی بیشترین تاثیر را خواهد داشت که طراحی آن ساده وعملکردآن مطمئن باشد.

بهترین شیوه این که به تحقق این مهم کمک می کنداستفاده ازمفاهیم مدیریت دانش در طراحی مدیریت ارتباط با مشتری است.

درطراحی مدیریت ارتباط بامشتری بایستی به نحوفزاینده ای ازمعماری مدیریت دانش الهام گرفت(Malhoyra,2001).

مدیریت ارتباط بامشتری : مدیریت ارتباط بامشتری رامیتوان مدیریت دانش مشتری به منظورردرک بهتراز نیازهای مدیریت مشتریان جهت ارائه خدمات بهتربه آنان درنظر گرفت .این مفهوم همانندچتری است که مشتری رادرمرکزیت یک سازمان قرار می دهد.

مدیریت ارتباط بامشتری بر حفظ وبهبودکیفیت خدمات برای مشتریان تمرکز داردکه این امرازطریق برقراری ارتباط اثر بخش با مشتریان ،توزیع کارآمد محصولات وخدمات ،اطلاعات ونیازهای مشتریان حاصل می آید.

ریشه های CRM برمبنای مفاهیم بازاریابی رابطه مندقرار دارد که دردهه 1980پدیدار شده است .CRMسازمانهاراملزم می سازدتا به جای یافتن مشتریان جدیدتاکید بیشتری بر حفظ ونگهداری مشتریان موجود داشته باشند.

seth بازاریابی رابطه مندرابعنوان تداوم فعالیتهای تجاری مشترک بین عرضه کننده ومشتری میداندوهدف ازآن را افزایش دادن رشد تجاری ،کاهش قیمت ودر یک کلام ایجاد ارزش برای مشتری می داند.تحقیقات نشان می دهدکه رابطه مستقیمی بین نرخ حفظ مشتری و سودآوری سازمان وجود دارد.یعنی افزایش 5%درنرخ حفظ مشتری بین 25-20% افزایش سودآوری رابه دنبال خواهد داشت .

به طور کلی می توان چرخه CRMرابه صورت زیر خلاصه کرد: 1-درک نیازهای مشتریان 2-ایجادنمودن ارزش برای مشتریان 3-ایجاد وفاداری در مشتریان 4-جذب مشتریان جدید 5-سود آوری برای مشتریان(ahooja, 2001) مدیریت دانش مدیریت دانش عبارت است از مدیریت دانش موجوددرسازمان ودراختیارآن قراردادن برای کارکنان سازمان به منظور انجام تصمیمات بهتر.

ازطریق منسجم نمودن داده های حاصل از CRMسازمانهاقادر خواهند بودتااز سیستمهای CRM تحلیلی جهت انجام تصمیمات تجاری بصورت موثر استفاده استفاده کنند.

چهارچوب مدیریت دانش که در این مقاله ارائه خواهد شد شامل چهار فرآیند عمده واساسی می باشد: 1- شناسایی وتولید دانش 2- ذخیره سازی وکد گذاری کردن دانش 3- توزیع وانتشار دانش 4- بهره برداری وبازخورد گرفتن ازدانش درزیر سعی می شودتاهریک ازاین مراحل به تفضیل توضیح داده شود: 1- شناسایی وتولید دانش ایجادوخلق دانش به توانایی سازمان به منظور ایجادوخلق راه حلهاوایده های کارآمدوجدیداشاره دارد.ازطریق شکل دهی وترکیب مجدددانش جدیدسازمان با دانش گذشته ،سازمان قادر خواهد بودمفاهیم وواقعیتهای جدیدی راخلق نماید.

بنابراین خلق دانش فرایندی بنیادی بوده که درآن انگیزش ،توانایی،تجربیات وقابلیتهای بالقوه وبالفعل افرادنقش اساسی راایفامی کند.

(Bhatt,2001) فرایند خلق دانش در مدیریت ارتباط با مشتری برروی کسب اطلاعات ازمشتریان وفرایندهای مربوط به تولید محصولات وخدمات به منظور اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری تمرکزدارد .

2- ذخیره سازی وکد گذاری کردن دانش این مرحله مشتمل بر تبدیل نمودن دانش به شکل قابل فهم برای ماشین به منظور استفاده آتی از آن می باشد.به طور کلی این مرحله به مستندسازی دانش جدیدوذخیره سازی آن اشاره داردبه گونه ای که کلیه ذی نفعان بتوانند به سادگی از این دانش بهره گیرند.

3- انتشار دانش فرآیندهای انتشار دانش در ارتباط با توزیع دانش در سر تاسر سازمان می باشد.در این مرحله تعاملات وارتباطات متعددومستمر بین تکنولوژی وفنون ومهارتهای افراد لازم است تاسازمان بتواند بصورت اثر بخشی دانش راگسترش دهد.

بعنوان مثال ساختارهای سازمانی بر مبنای سلسله مراتب فرماندهی وکنترل سنتی،ارتباط مابین تکنولوژیها،فنون وافراد را به حداقل ممکن می رساند.بنابراین فرصتهای توزیع وانتشار دانش در سازمان را کاهش می دهد.

4- بهره برداری از دانش این مرحله ذی نفعان وبهره برداران از دانش را قادر می سازدتابتوانند بااستفاده از دانش خلق شده مسائل ومشکلات سازمان راحل نمایند.بهره برداری از دانش به منظور حل مشکل یا مسئله خاص درزمینه CRMممکن منجربه تولید وخلق دانش جدید گردد،که بصورت مجدد این دانش ذخیره شده وموردبازیابی قرار میگیرد.

به طورکلی دانش سازمان بایستی در ایجاد فرآیندها،خدمات ومحصولات سازمان به صورت عملی بکار گرفته شود.اگر سازمان نتوانداز دانش ایجاد شده خودبه صورت کاربردی استفاده کنددرآن صورت قادر نخواهد بود تابه مزایای رقابتی دست یابد.

ازسوی دیگر سازمانها قادر خواهند بود تا باتوجه به بازخورد حاصل از بکارگیری عملی از دانش ،نیازهای آتی خودراشناسایی کرده واهداف استراتژیک سازمان را بر مبنای این نیازهاتنظیم نمایند.

انواع دانش محققین دانش رابه انواع مختلفی تقسیم بندی نموده اند.بنابراین می توان گفت که بیش از یک نوع دانش وجود دارد .دولانگ وفاهی[4] یک چهارچوب مناسبی را به منظور طبقه بندی دانش ایجاد نموده اند.

محققین دانش رابه انواع مختلفی تقسیم بندی نموده اند.بنابراین می توان گفت که بیش از یک نوع دانش وجود دارد .دولانگ وفاهی[4] یک چهارچوب مناسبی را به منظور طبقه بندی دانش ایجاد نموده اند.

طبقه بندی دانش به شرح ذیل است : · دانش انسانی[5] · دانش اجتماعی[6] · دانش ساختار یافته[7] دانش انسانی عبارت است از دانشی که انسان از آن آگاهی داردیا می داند چگونه از آن دانش استفاده بعمل آورد .چنین دانشی می تواند بر مبنای تجربیات وآموخته های گذشته فردباشد.

دانش اجتماعی معمولاًدانش ضمنی[8] است که درآن افراد احساسات ،تجارب ومدلهای ذهنی خود را به اشتراک می گذارند.چنین دانشی از روابط متقابل اجتماعی بین افرادحاصل می آید .

دانش ساختار یافته نشات گرفته از سیستمها،فرایندها،قوانین ومسیرهای حرکت یک سازمان می باشدومعمولاًتحت عنوان دانش صریح خوانده می شود.

در درون این طبقه بندی ابعاد دیگری نیز نهفته می باشدکه عبارتند از: · قابلیت به کد در آوردن[9] دانش · میزان سادگی وپیچیدگی[10] دانش · میزان سیستماتیک بودن یا مستقل بودن[11] دانش · سرعت انتقال دانش وچسبندگی[12] دانش در ذیل هریک از موارد به صورت مختصر بیان می گردد.

میزان ساده یا پیچیدگی دانش :بعضی از انواع دانش مطرح شده ساده تر وازسایر دانشهاقابلیت تبدیل شدن به کدرادارند.دانش صریح ،دانشی است که به سادگی سایرافرادبا آن ارتباط برقرار نموده وبنابر این به راحتی تبدیل به کد می شود.بر خلاف آن دانش ضمنی بسیار شهودی بوده ویادگیری آن مستلزم دوره های زمانی بلند مدت می باشد .وبنابراین به آسانی تبدیل به کد نمی شود.

ویژگی دیگر دانش درجه سادگی وپیچیدگی آن است .پیوستارمیزان سادگی –پیچیدگی دانش نشان دهنده میزان اطلاعاتی است که موردنیازاست تادانش ایجادشده به صورت کددرآید .بنابراین دانش ساده نیازمنداطلاعات اندکی می باشددرحالی که دانش پیچیده نیازمندمیزان بیشتری از اطلاعات می باشد.

ارائه یک مدل جامع از مدیریت دانش درزمینه مدیریت دانش مدلهای مختلفی ارائه گردیده است که بایک نگاه ساده به آنهامی توان تشخیص دادکه تمرکزآنهابر روی چرخه حیات دانش می باشد.امااین مدلها یک چشم انداز منسجم برای بکارگیری مدیریت دانش به صورت واقعی ارائه نمی دهند.

آن چیزی که در نهایت حاصل می شود،استرتژی وعملکردمدیریت دانش خواهدبود.که هردوجنبه مالی وغیر مالی مدیریت دانش رابه صورت یکسان موردتوجه قرارمی دهد.

مرکز استراتژی مدیریت دانش بر روی منابع دانش وفرایندهای دانش است ،به گونه ای که این عناصر بر تصمیمات استراتژیک وعملکردی مدیریت دانش تاثیر گذاشته ونتایج آن مجدداًبر منابع دانش وفعالیتهای مدیریت دانش اثر متقابل می گذارد.

منابع دانش شامل کلیه منابع انسانی داخلی وخارجی ،داده هاومستندات به هرشکل ،مشتریان وشرکای سازمان می باشد.

نیروی انسانی ووظایف مرتبط با آنهابعنوان واسطه ای بین منابع دانش وفعالیتهای مدیریت دانش (مشتمل بر کسب ،ذخیره ،انتشار واستفاده از دانش )تلقی شده است .

محرکهای مدیریت دانش به زیر ساختارهای سازمانی اشاره دارندکه منجر به افزایش وتقویت کارآیی فعالیتهای مدیریت دانش می شوند.مطالعات موجود همه بر این نکته توافق دارندکه فرهنگ سازمانی یکی از قدرتمندترین این عوامل می باشد.اجرای موفقیت آمیز مدیریت دانش نیازمند فرهنگ سازمانی است که دربین اعضای سازمان خلق وبه اشتراک گذاشتن دانش را تشویق می کند .چندان تعجبی ندارد که عوامل اصلی تاثیر گذار بر موفقیت مدیریت دانش بر روی عملکردسازمانی نیز تاثیر می گذارند.عامل دیگر زیر ساختار حمایتی وپشتیبانی سازمانی است که به دوقسمت اساسی تقسیم می شود: -حمایت سازمانی رسمی -حمایت سازمانی غیر رسمی حمایت رسمی سازمان شامل یک کمیته یاتیم پروژه رسمی جهت هدایت کردن فعالیتهای مدیریت دانش می باشد .برعکس فعالیتهای اجتماعی یا شبکه های انسانی در سازمان نمونه های بسیاری خوبی از حمایت غیر رسمی محسوب می شود.

قوانین وسیستمهای سازمانی نیز ابزار سودمندی جهت ایجاد انگیزش یاتهدیدکارکنان سازمان به منظور برانگیختن آنهاجهت اجرای فعالیتهای مدیریت دانش می باشد.

معماری مدیریت دانش برای سیستم مدیریت ارتباط بامشتری دراین بخش معماری مدیریت دانش جهت استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می گردد.این معماری شامل 4عنصر اساسی است : 1- منابع داده داخلی وخارجی[13] 2- اکتساب دانش [14] 3- مخازن دانش [15] 4- بهره برداری واستفاده از دانش[16] این عناصر به صورت خلاصه درزیر توصیف می گردد.

1- منابع داده: مدیریت ارتباط با مشتری اثر بخش مستلزم انواع متنوعی از داده هاازمنابع متعددمی باشد.بعنوان مثال اطلاعات مربوط به معاملات، درپایگاه داده عملیاتی ذخیره می شود.درحالی که رویه های مربوط به انجام استانداردفرآیندهادراسنادرسمی قابل بازیابی است.

منبع داده سازمان ممکن است داخلی یا خارجی باشد،به همین دلیل بایدمکانیسم هایی جهت دسترسی وبازیابی مناسب داده هاوجود داشته باشد .بعنوان مثال سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نه تنها بایستی اطلاعات مربوط به مشتری وحجم مبادلات را جمع آوری ودردسترس قراردهد،بلکه بایستی اطلاعات مربوط به فرایندهای سازمانی راکه جهت حل مسئله واتخاذتصمیمات استراتژیک سودمنداست راجمع آوری کرده ودردسترس قراردهند.

داده های مورد نیاز جهت انجام تجزیه وتحلیل درسیستم های مدیریت ارتباط با مشتری بسیار متنوع بوده ومدیریت آنها بسیا مشکل است .ظهور تکنولوژی اطلاعات این مشکل رابه اشکال زیر حل نموده است : الف )تعریف نمودن داده هادر فرمتهای استانداردازقبیل XML به منظور انتقال سریع وآسان داده ها از یک پایگاه داده به پایگاه دیگر.

ب)انسجام ویکپارچگی داده ها از طریق فرایندهای به اثبات رسیده .

ج)ایجاد مکانیسمهایی جهت انتقال داده ها به ویژه داده های گرافیکی .

د)استفاده از ابزارهای مناسب تجزیه وتحلیل داده هادر سیستم CRM 2- بخش اکتساب دانش این بخش مسئولیت شناسایی وکسب دانش مرتبط با مدیریت مشتریان ،محصولات وخدمات در جهت اتخاذ تصمیمات مناسب با توجه به محصولات وخدمات درخواستی ازسوی مشتریان رادارد.بعنوان مثال حفظ سوابق مشتریان درتعیین این که درچه واجدی وچگونه محصولات وخدمات به مشتریان ارائه می گردد،ارزشمند خواهدبودبخش کسب دانش شامل عوامل متعددی است که در جهت اکتساب وانسجام بخشیدن به دانش مرتبط با ابعادگوناگون مدیریت ارتباط با مشتری تلاش می کند.این عوامل عبارتنداز: الف)عامل کسب اطلاعات مربوط به معاملات ب) عامل کسب اطلاعات مربوط به مشتری ج) عامل کسب اطلاعات مربوط به فرآیندهای سازمان د) عامل کسب اطلاعات مربوط به صنعت عامل کسب اطلاعات مربوط به مبادلات، وظیفه جمع آوری اطلاعات مربوط به این مطلب که چه محصولاتی توسط مشتری خاص درطی یک دوره معین خریداری شده است رابر عهده دارد.این اطلاعات ازطریق پایگاه اطلاعاتی مربوط به مبادلات سازمان قابل بازیابی است .

عامل کسب اطلاعات مربوط با مشتری درارتباط با اطلاعات سوابق وترجیحات وسلایق مشتری است، آنهارابه صورت نیم رخ سوابق مشتری نگهداری می کند.این واحد اساساًوظیفه ایجاد تصویری جامع از هر مشتری را داردوتعیین کننده ارزش هر مشتری برای سازمان است .

عامل کسب اطلاعات مربوط به فرآیندهای سازمان با جمع آوری اطلاعات مربوط به فرآیندها،رویه هاوخط مشی های متنوع سازمانی در ارتباط می باشد.

دراغلب موارد رویه های استانداردمربوط به عملیات سازمان دراسنادرسمی سازمانی موجود می باشد که به آسانی دردسترس کاربران قرار ندارد.این عامل ،مخزنی ازاین فرآیندهاورویه ها ایجاد می کندکه دسترسی آنها را برای کاربران ساده می سازد.

عامل کسب اطلاعات مربوط به صنعت درجهت دسترسی به منابع داده ای خارج ازسازمان طراحی می گردد.تاتحولاتی که درصنعت رخ داده است شناسایی گرددواین دانش دراختیارتصمیم گیرندگان قرارگیرد.

3- مخازن دانش این بخش شامل مخازنی است که دانش جمع آوری شده ازسوی نیروی انسانی را درخود ذخیره کرده است.

این مخازن دانش بطور مستمر به روز می گردندتااطلاعات جدید به سهولت وسرعت دراختیار کاربران قرارگیرد بنابراین نوعاًچهارمخزن عمده دانش قابل شناسایی است : الف)مخزن مربوط به مبادلات مشتری[17] ب) مخزن مربوط به نیم رخ مشتری[18] ج)مخزن مربوط به رویه ها وخط مشی های [19]سازمان د) مخزن مربوط به قلمروومحدوده دانش[20] مخزن مربوط به مبادلات مشتری درارتباط یا کلیه جزئیات مربوط به مبادلات مشتریان است .برای هرخریدی که توسط مشتری انجام می گیرداطلاعات مربوط به محصول یا خدمتی که مشتری خریداری کرده است، میزان تخفیفی که دریافت کرده است وتاریخ خریدکاملاًذخیره می شود.

بااستفاده از این اطلاعات میتوان سوابق وتاریخچه معاملات یک مشتری خاص رابه راحتی جستجو کرد.

مخزن مربوط به نیم رخ مشتری مربوط به پیشینه وسوابق هرمشتری است که دربرگیرنده سوابق ،ترجیحات وسلایق مشتری می باشد.این مخزن همچنین شامل ارزیابیهای مشتری ازمحصولات وخدمات است که بر مبنای آن ارائه دهندگان کالاهاوخدمات می توانند تصمیم گیری واقدامات مناسبی رادررابطه باهرمشتری انجام دهند.

مخزن مربوط به رویه هاوخط مشی های سازمان شامل اطلاعات مربوط به خط مشی ها ورویه های استانداردی است که به منظور بررسی موقعیتهای خاص مورد استفاده قرار می گیرند.این مخزن شامل طبقه بندی سندهای مربوط به کالاهاوخدمات می باشد.

مخزن مربوط به قلمروومحدوده دانش شامل اطلاعات عمومی وکلی صنعت وتحولات وروندهایی راکه درصنعت رخ داده است می باشد.این روندها تصمیم گیرندگان سازمانی راقادر می سازدتاازتغییراتی ازقبیل قوانین دولتی جدید،استانداردهای جدیدوالگوهای جدیدو…آگاهی داشته باشند.

4- بخش بهره برداری ازدانش این بخش مسئولیت فعالیتهای جستجووبازیابی دانش متناسب باشرایط سازمان رابرعهده دارد.تاازطریق تسهیم دانش ذی نفعان بتواننددرموقعیتهای مختلف ازآن بهره برداری نمایند.درحقیقت این بخش بعنوان واسطی برای مخازن دانش تلقی می شودوذی نفعان راقادر می سازدتااز طریق جستجو درمخازن دانش ،اطلاعات مناسبی راجهت حل مشکلات سازمانی بکار گیرند.

بخش بهره برداری از دانش شامل عوامل زیر می باشد: الف)عامل مدیریت مخازن[21] دانش ب)عامل تحلیل وضعیت [22] ج )عامل مدل سازی جهت پیش بینی[23] د)عامل خودکارسازی بازاریابی [24] درذیل بدلیل اهمیت این عوامل هریک از آنها به اختصار توضیح داده می شوند.

الف)عامل مدیریت مخازن دانش این عامل وظیفه چندی را به منظورمدیریت مخازن دانش از قبیل سازماندهی ،حفظ ،نگهداری وتکامل مخازن دانش بر عهده دارد.این عامل همچنین مسئولیت انتشاردانش شامل ارائه دانش ،سفارشی سازی دانش وتسهیم دانش بین افراد سازمانی را برعهده دارد.این عامل دسترس آسان به داده های مناسب ومهم رابرای تصمیم گیرندگان سازمانی فراهم می آورد،به ویژه داده های بسیار زیادی رادراختیار مسئولین پاسخ گویی به مشتریان قرارمی دهدبه گونه ای که آنهامی تواننددراولین تماس مشتریان به آنهاپاسخگویی مناسبی داشته باشند.

ب) عامل تحلیل وضعیت این عامل مکانیسم هایی را برای کاربر به منظورحل مسائل سازمان وکمک به فرآیندهای تصمیم گیری فراهم می آورد.

بعنوان مثال یک نماینده ارائه خدمات به مشتری ممکن است با یک مشتری عصبانی بر خورد کندکه از مسئله ای شکایت دارد.این نماینده می تواند وضعیت موجودرا تجزیه وتحلیل کندوبه سرعت بر مبنای نیم رخ اطلاعاتی مشتری وسوابق اوراه حل مناسبی را ارائه نماید .به طور مشابه یک مدیر فروش این توانایی راخواهد یافت تا بررسی نمایدکه کدام یک از محصولات بر اساس روندمورد انتظاربه فروش رفته اند.بدون وجود چنین قابلیتی مدیران فروش قادرنخواهند بود محصولات سودآور را شناسایی کنند.

ج)عامل مدل سازی جهت پیش بینی این عامل مدیران را قادر می سازد تابه تحلیل جامعی (فرا تحلیل )[25] از وضعیت سازمان خود دست یابندونقاط ضعف وقوت خودرا شناسایی نمایند.درتحلیل جامع ،طبقه بندی نتایج وبررسی هابا استفاده ازروندهای آماری صورت می گیرد.بعنوان مثال آنها می توانندمیزان مبادلات را بصورت لحظه ای مشاهده نمایندوالگوهای موجوددرمبادلات ازقبیل کاهش نرخ مبادلات راکه نشان دهنده این است که سازمان درحال ازدست دادن مشتریان سودمند خودمی باشدراشناسایی نمایند.این عامل به مدیران کمک می کند تادرک کاملی از مشتریان ،الگوهای خرید وپیش بینی روندمبادلات داشته باشندتابتوانندبه بالاترین میزان سودآوری نائل شوند.

د)عامل خودکارسازی بازاریابی یکی ازبزرگترین مشکلات پایگاه مشتری این است که بهترین مشتریان به هنگام فرایندخریدبه طور مستمر دچار مشکل می شوند،فقدان یک سیستم CRMمنسجم منجربه بی تفاوتی مشتریان وازدست دادن آنها خواهد شد.اشتباه دیگر آن است که اغلب مشتریان بر مبنای ویژگیهای جمعیت شناختی[26]ازقبیل سن ،درآمد،جنسیت ومیزان تحصیلات بخش بندی می شوند.زیرا این اطلاعات به آسانی قابل دسترسی است .اماسیستم مدیریت ارتباط با مشتری ،مشتریان را بر مبنای ارزشمندی وسود آوری برای سازمان طبقه بندی می کند.معماری مدیریت دانش، به سیستم CRMکمک خواهد کردتااطلاعات واقعی فروش سازمان با نیم رخ مشتری ،ترجیحات وسلایق اومنطبق گردد.این مسئله به واحد بازاریابی کمک میکندتاالگوهای خریدمشتریان راشناسایی کرده وفعالیتهای بازاریابی خودرا بر مبنای این الگوها وروندهاقراردهند.(bose& sugurmaran,2003) نتیجه گیری پیشرفتهای سریع درزمینه تکنولوژی اطلاعات باعث رشددانش وفرآیندهامدیریت دانش شده است .مدیریت دانش نقش کلیدی درجمع آوری ،انتقال ،تبادل وتوسعه دانش ایفا کرده است .مدیریت دانش به سازمان کمک می کندتابه تجربه اش با زیرکی وبصیرت کمک کند.با اجرای مدیریت دانش دارائیهای سازمان ازویرانی محافطت شده وانعطاف سازمان بالا می رود.

شرکتهای آینده نگر این نکته را به خوبی درک کرده اندکه نیروی کار آینده آنهازمانی بیشترین بازدهی راخواهند داشت که بتوانندازدانش خود استفاده کنند.شرکتهای موفق نه تنهادارای دیدگاه مشتری مدارهستند،بلکه قادرند تااین دانش راباتصمیمات مهم کسب وکار پیوندبزنند.

منابع: 1) Ahooja , Vijay , " Changing Patterns of e-cRM , Solutions in the Future " , " Handbook of Customer Relationship Management " (2001) - PP.91-102 2) Bhatt , Ganesh , " knowledge Management in organizations: Examining the interaction Between Technologies , Thechniques , and People " , " Journal of Knowledge Management " ( 2001 ) ,VoL.5 , No.1.PP .98 - 75 3) Bose & Sugurmaran , " Application of Knwoledge Managment Thechniques in Customer relationship Management " , Journal of Knowledge and Process Management , ( 2003 ) ,Vol.10 , No.1 .

PP.3 - 17 4) Danskin & Etal , " Knowledge Managment as Competiteve advantage : Lessons From The Textile and Apparel Value Chain " , " Journal of Knowledge Manafment" , ( 2005 ) , Vol.9 .

No.3 .

PP 91 - 102 5) Malhoyra , " Effective Customer Relationship Managment By Customer Knowledge Managment , " Handbook of Customer Relationship Managment " , ( 2001 ) 6) Suh & et al " Knowledge Managment as Enabling R & D innovation in High Tech in Dustry : The Case of SAIT " , " Journal of Knowledge Managment " , ( 2004 ) , Vol.8 , No.6 .PP.5 - 15 7) Managing Relationship in Sutply Chains of The 21st Century " Handbook of Customer Relationship Managment " , ( 2001 ) , PP.337 - 345