دانلود تحقیق روش QFD

مقدمه : ابزار مناسب برای کاهش میزان تغییرات محصول در فرایند طراحی و تولید آزمایشی چیست ؟

طراحی محصولات و خدمات جدید مستلزم کار گروهی و تلاش همه جانبه از سوی مسولان واحدهای مختلف سازمان از جمله بازاریابی، فنی ومهندسی، تولید، فروش، خدمات پس از فروش و….

می باشد؛ اما زبان مشترک مجموعه مذکور چیست ؟

مسئولان واحد بازاریابی برای انتقال خواسته‌های کیفی مشتریان چگونه و با چه ابزاری با مهندسان طراح محصول ارتباط برقرارمی کنند ؟

پاسخ مناسب به تمامی موارد فوق، در استفاده موثر ومناسب از روش QFD نهفته است.

QFD به عنوان یکی از روشهای نوین مهندسی کیفیت، از مطالعه بازار و شناسایی مشتریان محصول شروع شده و در فرایند بررسی و تحلیل خود، ضمن شناسایی خواسته‌ها و نیازمندیهای مشتریان، سعی در لحاظ نمودن آنها در تمامی مراحل طراحی و تولید را دارد.

به بیان دیگر فلسفه اصلی استفاده از Q FD، اعمال و لحاظ نمودن خواسته‌های کیفی مشتری در مراحل مختلف تکوین محصول می باشد.

بنابراین تمامی خصوصیات و مشخصات طراحی محصول با توجه به نقطه نظرات «مشتری» و «مصرف کننده» آن حاصل می شود و نقش کارشناسان سازمان در طراحی محصول و خدمتی جدید، چیزی فراتر از یک مترجم نمی باشد؛ مترجمانی که با استفاده از روشی به نام Q FD خواسته‌های مشتریان را به مشخصات کمی قابل ملاحظه در داده‌های طراحی تبدیل می کنند Q FD یک ابزار کیفیتی پیشرفته است که هدف آن افزایش سهم بازاراز طریق جلب رضایت مشتریان واقعی محصول می باشد .

QFD با تکوین یک فرایند طراحی منطقی، نسبت به ایجاد و خلق کیفیت در محصول اقدام می نماید.

واقعیت این است که معمولا مشتریان درارزیابی‌های مربوط به محصول، نیازهای ذهنی خود را مطرح می کنند وQ FD با استفاده از طیف وسیعی از روش‌ها و ابزار مختلف به طور سیستماتیک این نیازها را به خواسته‌های عینی طراحی، ترجمه و تبدیل می نمایند.

روش QFD ومزایای آن : آنچه که QFD رابه عنوان یک برگ برنده برای بسیاری از سازمان‌های دنیای امروز معرفی نموده است، چیزی جز بررسی دقیق و موشکافانه نیازهای مشتریان از جهات و دیدگاههای مختلف نمی‌باشد؛ تا آنجا که بعضی از سازمان‌های بازاریابی، شهرت و اعتبار خود را بر اساس استفاده از این ابزار دقیق و کارا بنا نهاده اند.

در نگرش جدید به فرایند طراحی با استفاده از QFD ،‌ به محض شناسایی و تعیین نیازمندیهای مشتریان، نسبت به ترجمه و لحاظ کردن آنها در مشخصه‌های طراحی محصول اقدام می شود و در طی این فرایند، خواسته‌های ذهنی مشتریان به زبان فنی و مهندسی سازمان تبدیل می شود QFDسعی دارد از نخستین مراحل شکل گیری مفهوم محصول در ذهن طراحان سازمان، از طریق تمرکز بر روی درک صحیح و شفاف خواسته‌های مشتری و گسترش این خواسته‌ها به تمامی مراحل تکوین محصول، موجبات ایجاد ارزش افزوده را برای محصول مورد نظر فراهم نماید.

این فرایند شامل شناسایی و تعیین بهترین ارزشها برای قطعات،‌ اجزای مختلف،‌ مواد و مشخصه‌های فرایندهای تولید محصول می باشد.

مهمترین فواید قابل انتظار، در صورت استفاده مناسب از آن در سطح سازمان عبارتند از :‌ زمان کوتاهتر توسعه محصول(30 تا 50 درصد) کاهش تعداد دفعات تغییر در طرح‌های مهندسی (25 تا 50 درصد) کاهش هزینه‌های اولیه معرفی محصول به بازار رضایت مشتریان از تامین خواسته‌ها ونیازهایشان بهبود قابلیت‌های ساخت محصول ایجاد یک زبان مشترک بین واحدهای مختلف سازمان ایجاد یک بانک اطلاعاتی مناسب برای استفاده و کاربردهای آتی در پایان توجه داشته باشید که Q FD جایگزینی برای فرایند طراحی فعلی نیست، بلکه از QFD باید به عنوان ابزاری کارآمد و توانا برای حمایت و پشتیبانی از تمامی فعالیت‌هایی که در حوزه فرایند طراحی انجام می شود، استفاده کرد.

تاریخچهQFD نیاز به ابزاری چون Q F D و استفاده از آن، ‌از توجه به دو هدف مرتبط با هم نشأت گرفته است.

این دو هدف با مصرف کننده (مشتری) یک محصول آغاز شده و با تولید کننده آن خاتمه می‌یابد که اهداف مذکور عبارت است از : تبدیل (‌ترجمه) خواسته‌های مصرف‌کننده (تقاضاهای مشتری) از محصول به مشخصه‌های کیفی در مرحله طراحی.

گسترش مشخصه‌های کیفی شناسایی شده در مرحله طراحی به سایر فرایندهای تولید و تکوین محصول با استفاده از تعیین و برقراری نقاط کنترلی و بازرسی قبل از شروع تولید واقعی.

«گسترش مشخصه‌های کیفی» به تمام مراحل و فرایندهای تکوین محصول از طراحی تا تولید نهایی به «گسترش کیفیت موسوم» گشت.

.

جداول کیفیت برای اولین بار در سال 1972 در صنایع کشتی سازی کوبه توسط پروفسور یوجی آکائو به منظور طراحی تانکرهای کشتی مورد استفاده قرارگرفت.

مفهوم گسترش کیفیت برای اولین بار توسط آکائو در سال 1966 مطرح شده و در سال 1969 در قالب یک مقاله علمی توسط وی انتشار یافت.

نقطه عطف تکامل روش QFD درسال 1978 با انتشار کتابی با عنوان گسترش عملکرد کیفیت از سوی دکتر یوجی آکائو و شیگرو می‌زونو همراه بود.

شرکت فورد در سال 1986 ضمن استفاده ازQFD در طراحی قطعات خودرو در زمره اولین پیشگامان استقاده از این ابزار در امریکا قرار گرفت.لازم به ذکر است که هرچند QFD و مفاهیم مرتبط با آن از ژاپن شروع و استفاده عملی از آن در صنایع خودروسازی این کشور میسر شد‌،‌ ولی ورود این ابزار به امریکا و به خصوص صنایع خودروسازی این کشور، ‌تاثیر شگرفی بر تکامل آن در پی داشت.

طراحی سنتی طراحی به کمک HK;;Q F D منابع مورد استفاده زمان .

مقایسه تخصیص منابع دردو روش طراحی سنتی و طراحی به کمک QFD معرفی QFD به سازمان شما نیزمی توانید با استفاده از یک نمودار رادار سازمانتان را درمحیط QFD مورد ارزیابی قرار دهید.

این نمودار، در اولین مراحل استفاده از QFD می تواند راهنمای تیم اجرایی و بحث‌های آن باشد.

شکل کلی نمودار رادار یک دایره است که هریک از شعاع‌های آن از 1تا 9 درجه بندی شده است.

مرور اجمالی یک پروژه QFD شناسایی و فهم خواسته‌ها انتظارات و نیازمندیهای مشتریان از مهمترین مراحل انجام پروژه QFD می‌باشد.

اولین مفهوم مورد بررسی در یک پروژه QFD شناسایی مشتریان محصول (مورد بررسی) می‌باشد.

واحدهای داخلی سازمان و مشتریان خارجی هریک چه خواسته‌ای از ویژگی‌های محصول دارند ؟

برای این منظور گروههای مختلف مشتریان (مصرف کنندگان)، توزیع کننندگان، ‌پیمانکاران فرعی، فروشندگان،‌ تعمیرکاران،‌ کارکنان خدمات پس از فروش،‌ سایر واحدهای سازمان (مونتاژ، تولید، ….) که به نوعی متأثر از ویژگیهای کیفی محصول می‌باشند، مورد شناسایی قرار می گیرند.

پس از تعیین و شناسایی مشتریان (تمامی اشخاص حقیقی و حقوقی متأثر از ویژگی‌های محصول) قدم بعدی( دومین مرحله) در تحلیل پروژه QFD ، تعیین ابزارها و روش‌های مورد استفاده به منظور شنیدن ندای مشتریان می‌باشد.

از مهمترین روش‌های مورد استفاده در این مرحله می توان به نظرات مصرف کنندگان در مورد نحوه کارکرد محصول،‌ گزارش‌های مراجع قانونی، مصاحبه (تلفنی، ‌شخصی) گروهای متمرکز، داده‌های حاصل از دوره گارانتی محصول شکایات مشتریان، ‌مشاهده مستقیم رفتار مصرف کنندگان،‌ مصاحبه عمقی،‌ پرسشنامه و … اشاره نمود.

این روشها به طور کلی به دو گروه کلی تحقیق کمی و کیفی تقسیم بندی می‌شوند.

سومین مرحله از پروژه Q F D پس از دریافت خواسته‌های مشتری شروع شده و با ارزیابی و تحلیل آنها خاتمه می یابد.

برای اولیت بندی و تحلیل خواسته‌های مشتریان ابزارهای مختلفی وجود دارد که از جمله مهمترین آنها می توان به مواردی چون نمودار وابستگی بین عوامل، نمودار درختی،‌ مدل کانو.

QFD ،جدول ندای مشترک و … اشاره نمود.

چهارمین مرحله پروژه QFD به تعیین مسئولیت‌های واحدهای مختلف در ارتباط با هریک از مراحل پروژه می‌پردازد.

مهمترین این مسئولیت‌ها عبارت است از: دریافت خواسته‌ها (گوش دادن به ندای مشتریان) بررسی و اطمینان از صحت داده‌ها،‌ بررسی و تحلیل داده‌ها و در نهایت به روزآوری داده‌های جمع آوری شده.

طبقه بندی و سازماندهی خواسته‌های مشتری طبقه بندی و سازماندهی خواسته‌های مشتریان از جمله دیگر قدم‌های ابتدایی پروژه می باشد که می تواند پس از بررسی و تحلیل خواسته‌ها در جدول V O C T مورد توجه تیم اجرایی QFD واقع شود.

طبقه بندی خواسته‌های مشتریان در بسیاری از موارد به صورت ناخود آگاه از سوی تیم QFD صورت می پذیرد ؛‌ اما به منظور انجام بهتر و صحیح‌تر این امر می‌توان از نمودارهایی موسوم به وابستگی بین عوامل و درختی استفاده کرد.

مراحل تهیه نمودار “وابستگی بین عوامل“ هدف کلی استفاده از این ابزار،‌ گروه‌بندی داده‌های خام حاصل از خواسته‌های کیفی مشتریان در گروهایی منطقی و مفید می باشد.

مراحل تهیه نمودار درختی هدف کلی استفاده از این ابزار،‌ تهیه و تدوین فهرستی کامل از نیازمندیهای محصول که در چند سطح مختلف و به صورت شفاف تشریح شده اند،‌ می‌باشد.

مدل کانو دکتر نوریاکی کانو یکی از برجسته‌ترین صاحب نظران علم مدیریت کیفیت،‌ در مدل خود نیازمندیهای مشتریان و یا به عبارت دیگر خصوصیات کیفی محصولات را به سه دسته تقسیم کند محور عمودی میزان رضایت و خشنودی مشتری و محور افقی میزان ارایه الزام کیفی مورد نظر مشتری را نشان می دهد.

بالاترین و پایین ترین نقطه از محور عمودی نمودار،‌ به ترتیب بیانگر نهایت رضایت و عدم رضایت مشتریان است.

محل تلاقی محور افقی و عمودی بیانگر جایی است که مشتری در حالتی متعادل از نظر رضایت و عدم رضایت قرار دارد.

سمت راست محور افقی، ‌بیانگر جایی است که الزام کیفی مورد نظر به طور کامل عرضه شده است.

سمت چپ محور افقی، ‌نقطه ارایه محصولی است که خصوصیات کیفی مورد انتظار را ندارد و الزام کیفی مورد نظر به هیچ عنوان در محصول یا خدمت لحاظ نشده است.

الزامات اساسی دسته اول خصوصیات،‌ الزامات اساسی ( BQ) می‌باشند که از دید دکتر کانو،‌ در صورت لحاظ شدن کامل آنها در محصول،‌ فقط از نارضایتی مشتری جلوگیری می‌شود و رضایت و خشنودی خاصی را در وی فراهم نمی‌آورد.

این مشخصه‌ها به طور کلی مواردی در ارتباط با ایمنی،‌ پایایی و دوام محصول را تشکیل می‌دهند.

همواره مشتری فرض می کند که این خصوصیات در محصول لحاظ شده اند و به عبارت دیگر این خواسته‌ها ناگفتنی یا تلویحی هستند.

الزامات عملکردی دسته دوم خصوصیات کیفی،‌ الزامات عملکردی محصول است که عدم برآورده ساختن آنها موجب نارضایتی مشتریان می شود و در مقابل،‌ برآورده ساختن کامل و مناسب آنها رضایت و خشنودی مشتری را به دنبال خواهد داشت.

اهمیت الزامات عملکردی محصول ( PQ) (است که شناسایی و لحاظ نمودن آنها در محصول،‌ حداقل تلاشی است که موجب حفظ موقعیت تجاری سازمان در بازار رقابتی می شود.

اکثر مشخصاتی از محصول که در تبلیغات تجاری،‌ روزنامه‌ها،‌ وسایل ارتباط جمعی و در گفتگوی روزمره و دوستانه افراد طرح می شوند‌‌،‌ از این نوع هستند.

الزمات انگیزشی دسته سوم خصوصیات کیفی در مدل کانو خواسته‌های کیفی هستند که در زمان کاربرد محصول به عنوان یک نیاز و الزام از دید مشتری تلقی نمی‌گردند و در نتیجه عدم برآورده ساختن این گروه از الزامات کیفی،‌ موجب عدم رضایت مشتری نمی شود؛‌ ولی ارایه آنها در محصول،‌ هیجان و رضایت بسیار بالایی را در مشتری پدید می آورد.

خانه کیفیت ـ اولین مرحله از مراحل چهارگانه QFD : بدون شک نقطه قوت QFD در مقایسه با سایر روش‌های مهندسی کیفیت (COQ ,.FMEA, …) گستردگی و تنوع مفاهیم آن می‌باشد.

QFD از دیدگاه آکائو،‌ فرایندی مشتمل بر بررسی سی ماتریس می‌باشد که بنا به نیاز از تعدادی یا تمامی آنها در تجزیه و تحلیل داده‌ها طراحی محصول استفاده می‌شود.

نگرش ماکابه که اولین بار در آمریکا توسط دونالد کلازینگ ودر شرکت فورد مطرح شده شامل چهار ماتریس پیوسته است که به ترتیب عبارتند از :‌ طرح ریزی محصول (خانه کیفیت)،‌ طراحی محصول،‌ طرح ریزی فرایند و برنامه‌ریزی کنترل فرایند.

آخرین مدل معروف و عمومی QFD ارایه شده توسط فوکوهارا شامل هجده ماتریس می‌باشد که اولین بار در شرکت تویوتای ژاپن مورد استفاده قرار گرفت به هرحال با وجود دیدگاه‌های متفاوت در مورد QFD دو دیدگاه چهار ماتریسی و سی ماتریسی از قبال بیشتری نسبت به سایر دیدگاه‌ها برخوردار شده است.

دیدگاه سی ماتریسی QFD (مدل آکائو) در مقایسه با مدل ماکابه شامل جزئیات بیشتری بوده و در مواردی که نیازمند داشتن اطلاعات جزئی تری برای طراحی محصول هستیم،‌ استفاده از آن از اولویت بیشتری برخوردار است.

مزیت دیدگاه چهارماتریسی QFD نسبت به مدل آکائو،‌ سادگی یادگیری و استفاده از آن می باشد.

در کنفرانس بین المللیQ F D در سال 1989 ده درصد از روش چهار ماتریسی،‌ ده درصد از روش سی ماتریسی و هشتاد درصد بقیه،‌ تلفیقی از بهترین خصوصیات این دو روش (از جمله سیزده ماتریسی) انعطاف پذیری ابزارQ F D و گستردگی امکان استفاده از آن با دیدگاه‌های مختلف صحه می گذارند.

در صورت محدودیت منابع سازمان (زمان،‌نیروی انسانی، بودجه و …..) روش بلیتز را مورد استفاده قرار می‌گیرد.

روش بلیتز مشتمل بر هفت مرحله می‌باشد و در آن از ماتریس‌های معمول Q F D استفاده نمی‌گردد.

با وجود تفاوت‌هایی که در روش‌های مختلف Q F D وجود دارد،‌ منطق و فلسفه همه آنها یکی بوده و نقطه شروع اکثر آنها ماتریسی موسوم به خانه کیفیت است.

مراحل تکمیل خانه کیفیت (طرح ریزی محصول) اولین مرحله در روش چهار مرحله‌ای Q F D ،‌ طرح ریزی محصول است که به واسطه شباهت بسیار زیاد ماتریس آن به شکل خانه،‌ به آن خانه کیفیت اطلاق می شود.

خانه کیفیت به گونه ای بسیار ساده و ملموس، می‌تواند به صورت ماتریسی از WHATs (چه‌ها) HOWs (چگونه‌ها) که تبیین‌کننده مفاهیم ذیل می‌باشند،‌ در نظر گرفته شود : WHATs (چه‌ها) شامل خواسته‌ها و نیازهای مشتریان از محصول و یا خدمت شما می‌باشند.

(الزامات مشتری) HOWs (چگونه‌ها) مبین چگونگی ارایه خواسته‌ها مشتریان (WHATs)در محصول می‌باشند.

(الزامات فنی محصول) خانه کیفیت ماتریسی است که در آن رابطه میان WHATs (چه‌ها) وHOW (چگونه‌ها) مشخص می‌گردد.

ماتریس همبستگی نمونه‌ای از یک ماتریکس خانه کیفیت 1- قدم‌های ده گانه در تکمیل خانه کیفیت : QFD و خانه کیفیت،‌ با مشتری و خواسته‌های کیفی او از محصول آغاز می‌شود.

بدین منظور با استفاده از روش‌هایی چون تحقیق و بررسی بازار.‌ مصاحبه انفرادی.‌ گروه‌های متمرکز،‌ مشاهده نحوه عملکرد محصول هنگام استفاده،‌ نظرات کارکنان،‌ سوابق فروش محصول،‌ بازبینی سوابق شکایت‌ها و موارد عدم انطباق صورت گرفته،‌ داده‌ها ی حاصل از خدمات ارایه شده در دوره گارانتی محصول و سایر روش‌های تحقیقات بازار،‌ خواسته‌های کیفی مشتریان از محصول مورد نظر تعیین و تدوین می‌گردد.

نکته قابل توجه این است که محاصبه انفرادی با مشتریان و سایر روش‌هایی که به طور مستقیم نظرات مشتریان را منعکس می‌نمایند،‌ از اهمیت ویژه‌ای برخوردار هستند.

لازم به ذکر است که در یک پروژه عملی QFD به طور معمول سی تا صد خواسته کیفی مشتری مورد توجه است هر چند که توصیه می شود به واسطه کاهش حجم کار در تحلیل داده‌ها،‌ حداکثر بین بیست تا سی خواسته کیفی مهم را در نظر بگیرید.

نکته قابل توجه و مهم در مورد خواسته‌های کیفی این است که خواسته‌ها می‌توانند علاوه بر الزامات کیفی مشتری نهایی،‌ شامل مواردی چون مقررات و قوانین مملکتی در مورد محصول (مقررات ایمنی،‌ بهداشتی و ……) خواسته‌های فروشندگان محصول (سهولت جابجایی،‌ سرعت فاسد شدن و ….) خواسته‌های تعمیرکاران محصول (سهولت مونتاژ،‌ تعمیر و …..) باشند.

اهم مواردی که در دریافت و تحلیل ابتدایی خواسته‌ها ونیازمندیهای کیفی مشتریان باید در نظر گرفته شوند،‌ عبارتند از :‌ شناسایی تمامی گروه‌های مشتریان محصول جمع آوری داده‌های دقیق از مشتریان در مورد خواسته‌ها و نیازهای ایشان از محصول استفاده از روش طوفان ذهنی به منظور تبدیل داده‌های خام حاصل از مشتریان به اطلاعاتی منطقی و گروه‌بندی آنها استفاده از نمودار درختی به منظور کسب اطمینان از در نظر گرفتن تمامی خواسته‌های کیفی.

2- اولویت بندی نیازمندیهای کیفی بدون تردید درجه اهمیت تمامی خواسته‌های مشتریان با هم یکسان نبوده از نظر مشتری و تولید کننده، تعدادی از آنها از اهمیت بیشتری برخوردار هستند.

بدین منظور می‌توان از درجه بندی‌های متفاوتی مثل 1 تا 5 یا 1 تا 10 استفاده نمود.

در برخی از موارد وزن و اهمیت هر یک از الزاما ت کیفی به صورت“ درصد“ (نسبی) بیان می‌شود..

3- ارزیابی رقبا (با در نظر گرفتن خواسته‌ها و الزامات کیفی) سازمان‌هایی که قصد رقابت و حضور موثر در بازار دارند،‌ باید بدانند که محصول آنها از دید مشتریان و با توجه به خصوصیات کیفی مورد نظر آنان،‌ در مقایسه با سایر رقبا در چه جایگاه و رتبه‌ای قرار دارد.

برای لحاظ نمودن این امر در خانه کیفیت، در سمت راست ماتریس، محصول مورد نظر با محصول مشابه رقبا مورد ارزیابی قرار می گیرد.

از جمله فواید انجام فرآیند الگو برداری و استفاده از نتایج آن در خانه کیفیت،‌ تعیین مواردی است که محصول رقبا در وضعیت مناسبی نبوده و در صورت ارایه محصول مشابه و لحاظ نمودن خصوصیت کیفی مورد نظر در آن،‌ می توان انتظار استقبال گسترده مشتریان را از محصول خود داشت.

4- تبدیل خواسته‌ها و الزامات کیفی به مشخصه‌های فنی و مهندسی محصول(HOWs) واحدهای بازاریابی ضمن شناسایی، بررسی و تدوین الزامات مشتریان،‌ خصوصیات و الزمات چه بودن محصول را تعیین نموده، سپس بخش مهندسی چگونگی تولید محصول با خصوصیات مورد انتظار را مشخص می کند.

لذا در قسمت بالای ماتریس، مشخصات فنی و مهندسی از محصول که به نحوی با خواسته‌های کیفی مشتریان مرتبط می باشد‌،‌ درج می شود.

5- تعیین میزان ارتباط میان خواسته‌ها والزامات کیفی مشتریان و مشخصه‌ها ی فنی در ماتریس ارتباطات میزان تاثیر هریک از خصوصیات فنی محصول (HOWs) در خواسته‌ها و الزامات مشتری (WHATs) با ماتریس ارتباطات خانه کیفیت، مشخص و ارایه می گردد.

تیم اجرایی QFD ارتباطات مورد نظر را با توجه به نظرات مهندسان و متخصصان با تجربه سازمان، نظرات مشتریان، داده‌های آماری و ….

تعیین می کند.

در مورد ماتریس خانه کیفیت نمادهای ذیل به منظور تعیین روابط سطرها و ستون‌های ماتریس استفاده شده اند.

رابطه قوی (9) رابطه متوسط(3) رابطه ضعیف (1) 6- ارزیابی رقبا با در نظر گرفتن الزامات فنی ومهندسی در انجام این قسمت از خانه کیفیت توصیه می شود که از متخصصان داخلی و نیروی انسانی با تجربه سازمان، به نحوه مطلوب و مؤثری استفاده می گردد.

7- توسعه وبهبود خواسته‌ها و الزمات کیفی مشتریان در این قسمت از تکمیل خانه کیفیت، بهبود در هریک از خواسته‌های کیف (WHATs) نسبت به وضعیت کنونی، میزان اهمیت نسبی هر یک از الزامات کیفی به منظور تحلیل و بررسی بیشتر در مراحل بعدی QFD محاسبه می گردد.

میزان بهبود و افزایش هر یک از الزامات کیفی مشتریان (نسبت بهبود) از حاصل تقسیم ستونی با عنوان برنامه (P) به ستون وضعیت کنونی (N) تعیین می‌گردد.

پس از تعیین مقادیر نسبت بهبود (ستون B ) برای هریک از نیازمندیهای کیفی، برای تاکید بیشتر در مورد برخی از خواسته‌های مشتریان ضرایبی با عنوان ضریب تصحیح با آنها تعلق می گیرد.

به این ترتیب که برخی از مشخصه‌ها که از درجه اهمیت بالایی در نزد مشتریان برخوردار بوده و ارایه آنها در سطحی مطلوب موجب ایجاد انگیزه و رضایت بسیار زیادی در آنها می شود،‌ ضریب 5/1 را گرفته و مواردی که موجبات رضایت مشتریان را باعث می شود ولی نه به اندازه گروه اول،‌ ضریب 2/1 به آنها تخصیص می یابد.

سایر موارد که نیازی به تصحیح و تاکید بیشتری در مورد آنها نیست ضریب 1 می گیرند.

اولویت بندی انجام شده از سوی مشتریان بدون توجه به شرایط سازمان (نقاط قوت و ضعف) و شرایط محیطی بازار (فرصتها و تهدیدها) می باشد.

بنابراین در این قسمت هریک از خواسته‌ها با توجه به شرایط سازمان وازدیدگاه اعضای تیم QFD وزن دهی می شوند.

برای این منظور اعداد متناظر با درجه اهمیت هر خواسته نسبت بهبود و ضریب تصحیح درهم ضرب شده و حاصل این ضرب، بیانگر میزان اهمیت و وزن مشخصه کیفی مورد نظر می باشد.

ضریب تصحیح × نسبت بهبود× درجه اهمیت = وزن هر خواسته کیفی برای مقایسه نسبی نیازمندیهای کیفی مشتریان در آخرین مرحله از قدم هفتم اقدام به محاسبه ضرایب نسبی اهمیت هر یک از مشخصه‌های کیفی می نماییم.

برای این منظور وزن مطلق هر یک از خواسته‌های کیفی (ستون D ) به حاصل جمع ستون D ، تقسیم می شود و عدد حاصل در 100 ضرب می گردد.

وزن مطلق هر خواسته (D) 100 Xــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ = وزن نسبی هر خواسته کیفی (E) حاصل جمع وزن مطلق خواسته‌ها ی کیفی 8- اولویت بندی مشخصه‌های فنی ومهندسی محصول وزن هر یک از خصوصیات فنی و مهندسی محصول (WHATs) با توجه به ارتباط خصوصیات مورد نظر با خواسته‌های مشتری (WHATs) ،‌ تعیین می گردد.

اگر رابطه میان هریک از خواسته‌های کیفی (I) با خصوصیات فنی ومهندسی (I) با dig تعریف گرددو wi درجه اهمیت هر خواسته کیفی باشد.

وزن مطلق هریک از مشخصه‌های فنی و مهندسی (wj) محصول با توجه به رابطه ذیل حاصل می شود :‌ n و … I=1 خواسته‌های کیفی محصول wj=Σ wjdij n و ….

J=1 مشخصه‌های فنی محصول وزن مطلق هر l مشخصه فنی 100 Xـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ = وزن نسبی هر مشخصه فنی و مهندسی حاصل جمع وزن مشخصات فنی 9- بررسی رابطه مشخصه‌های فنی و مهندسی محصول با یکدیگر در برخی از موارد افزایش یا کاهش یکی از خصوصیات مهندسی تاثیر مستقیمی بر خصوصیات مهندسی دیگر محصول می گذارد.

برای لحاظ نمودن چنین همبستگی‌هایی بین خصوصیات مهندسی محصول، در قسمت سقف خانه کیفیت،‌ چگونگی این همبستگی‌ها با علامت‌هایی به شرح زیر مشخص می شود : بسیار مثبت + مثبت - منفی بسیار منفی در صورت عدم وجود همبستگی بین خصوصیات مهندسی، سلول مرتبط در سقف خانه کیفیت خالی باقی می ماند.

10- تعیین مقادیر هدف برای خصوصیات فنی از جمله آخرین مراحل تکمیل خانه کیفیت تعیین مقادیر هدف برای هریک از مشخصه‌های فنی و مهندسی محصول می باشد که با توجه دقیق به موارد ذیل صورت می پذیرد : میزان همبستگی خصوصیات فنی و مهندسی مورد نظر با سایر الزامات فنی محصول و موارد مندرج در سقف ماتریس نتایج حاصل از انجام الگو برداری از محصول رقبا در خصوص مشخصات و الزامات فنی محصول استفاده مناسب از ابزارهایی چون طراحی آزمایش‌ها و روش تا گوچی به منظور تعیین مقادیر بهینه مصرف آنچه که در قدم‌های ده گانه فوق به منظور تکمیل خانه کیفیت محصول از نظرتان گدشت،‌ یکی از عمومی ترین روش‌های تکمیل خانه کیفیت می باشد که در منابع آموزشی موسسه‌های TTECHNICOMP وGOAL/QPC از آن استفاده شده است.

مفاهیم قابل استخراج از خانه کیفیت با تکمیل خانه کیفیت، حجم اطلاعات مفید به دست آمده به قدری است که تیم اجرای QFD با استفاده از آنها،‌ تمامی اطلاعات مورد نیاز خود را به دست می آورد.

حقیقت این است که در مورد استفاده از داده‌های موجود در خانه کیفیت ،‌ رویه و روشی خاص و از پیش آ‌ماده شده‌ای وجود ندارد و افراد مختلف سازمان،‌ بنا به نوع نیازشان، استفاده‌های متنوعی از آن می نمایند.

نحوه استفاده و اطلاعات حاصل از داده‌های خام موجود در خانه کیفیت شامل موارد زیر می گردد: تعیین مهمترین مشخصه فنی محصول تعیین نقاط قوت و ضعف و نیازمندیهای کیفی در مقایسه با محصول سایر رقبا آن چه که در بالا با عنوان مفاهیم قابل استخراج از خانه کیفیت ارایه شدند،‌ محدود به این چند مورد نبوده و با توجه به شرایط خاص هر پروژه گسترده‌تر و محدودتر می شود، ولی همین بس که اطلاعات حاصل از این ماتریس آن قدر هست که در برخی موارد موجب اتمام پروژه‌های موفق QFD ،‌ در همین قدم اول می شود.

بازبینی خانه کیفیت در اینجا عمده ترین مشکلاتی را که ممکن است در یک خانه بوجود آیند و علت بروز آنها و اقدام اصلاحی مورد نیاز به منظور رفع اشکال پیش آمده را مورد بررسی قرار می دهیم : 1ـ وجود سطری خالی (بدون ارتباط با ستون‌های ماتریس) عدم وجود ارتباط بین یک یا چند مورد از خواسته‌ها و الزامات کیفی مشتریان (WHATs) محصول، از جمله معمول‌ترین مشکلات خانه کیفیت به شمار آمده و این مفهوم را در پی دارد که نیازمندی مورد نظر از طرف هیچ یک از مشخصات فنی پوشش داده نمی شود توسعه مشخصات فنی جدید (ستون‌های ماتریس) تنها از راه اصلاح مشکل مورد نظر می باشد.

2ـ‌ وجود ستون خالی (بدون ارتباط با سطرهای ماتریس) بدون شک لحاظ نمودن مشخصات فنی بی مورد در ماتریس خانه کیفیت جز دردسر چیزی به همراه ندارد.

لذا در این گونه موارد باید با یک بررسی دقیق اطمینان حاصل نمود که مشخصه فنی مورد نظر در ارتباط با محصول مورد بررسی بوده و در ارتباط با محیط استفاده و یا مصرف کننده آن نمی باشد.در این گونه موارد، حذف ستون مورد نظر برای اصلاح خانه کیفیت توصیه می‌گردد.

3ـ وجود سطری بدون داشتن ارتباط قوی با ستون‌های ماتریس هریک از خواسته‌ها یا الزامات مشتریان، باید حداقل با یکی از مشخصات فنی محصول ارتباطی قوی داشته باشند.در صورت عدم وجود چنین ارتباطی، توسعه مشخصات فنی محصول به منظور پوشش مناسب نیازمندی کیفی (سطر) مورد نظر، پیشنهاد می‌گردد.

4ـ وجود سطرهای مشابه تکرار نوعی ارتباط خاص در چند سطر ماتریس، ناشی از عدم طبقه بندی مناسب نیازمندی‌های کیفی محصول(WHATs) می‌باشد.به منظور رفع مشکل مورد نظر.

طبقه بندی مجدد الزامات کیفی محصول با استفاده از نمودار درختی پیشنهاد می‌گردد.

لازم به ذکر است در صورت عدم رفع این شکل ممکن است برخی از مشخصه‌های فنی محصول، بدون هیچ دلیل منطقی و صحیحی وزن بالایی را به خود اختصاص دهند.

5ـ وجود بلوک‌هایی در ماتریس ارتباطات علت اصلی بروز این اشکال، طبقه بندی نامناسب سطرها و ستون‌های ماتریس می‌باشد.

در این گونه موارد باید سلسه مراتب نیازمندی‌های کیفی در (سطرها) و مشخصات فنی (ستون‌ها) بازنگری و اصلاح شود.

6ـ وجود سطری با ارتباطات زیاد با ستون‌های ماتریس در این گونه موارد سطر (مشخصه کیفی) مورد نظر در ارتباط با مفاهیمی چون «هزینه».

«پایایی» و یا «ایمنی» محصول می‌باشد.

لذا نیازمندی مورد نظر باید از ماتریس خانه کیفیت حذف و در ماتریس‌های مربوط به خود بررسی شود.

علت دیگر بروز این اشکال طبقه بندی نامناسب سطرهای ماتریس می باشد.

7ـ وجود ستونی با ارتباطات زیاد با سطرهای ماتریس علل بروز و نحوه رسیدگی به این اشکال شبیه مورد ششم می‌باشد.

8ـ تشکیل یک خط ارتباطی مورب (در قطر ماتریس ارتباطات) این اشکال زمانی بروز پیدا می‌کند که مشخصه‌های فنی محصول (HOWs) به اشتباه و با مفهوم و زبان دیگری، در سطرهای ماتریس قرار گرفته باشند.

سطرهای ماتریس بیانگر ندای مشتریان می‌باشند نه ندای مهندسان طراح محصول.

9ـ وجود تعدادی زیاد ارتباط ضعیف (در ماتریس ارتباطات) در یک خانه کیفیت، هریک از مشخصه‌های فنی و مهندسی(HOWs) باید حداقل با یکی از خواسته‌ها و الزامات کیفی مشتریان ارتباط قوی داشته باشد.

رویکرد چهار مرحله ای QFD : انجام پروژه QFD تا انتهای مرحله اول،‌ حداقل مزایا و فواید زیر را به دنبال خواهد داشت : دستیابی به اطلاعاتی با ارزش دوباره مشتریان و محصولات و خدمات توسط تیم‌های اجرایی QFD شناسایی و حل مشکلات و مسایل بالقوه از طریق متخصصان از قسمت‌های مختلف سازمان در قالب یک تیم اجرایی و انجام کار کارشناسی بر روی فرایند طراحی محصول تعیین اقدامات مورد نیاز برای بهبود فرایند‌های تولیدی از جمله موارد ذیل :‌ تشکیل یک تیم چند وظیفه‌ای توسعه با دامنه کاری گسترده به منظور کسب اطمینان از بهبود مستمر فرایندها طراحی و اجرای برنامه‌هایی به منظور کمک به مشتریان در مورد نحوه استفاده صحیح از محصول / خدمت مورد بررسی انجام تغییرات اساسی در مشخصات طراحی محصول برای تامین نیازهای کیفی مشتریان انجام تعمیرات در سیستم‌های مستند سازی طراحی یا مهندسی محصول اقدام به استفاده واجرای QFD برای سایر پروژه‌های مرتبط در سطح سازمان در کنار مزایای عنوان شده فوق، در صورت اکتفا نمودن به تکمیل خانه کیفیت به عنوان نقطه پایان پروژه QFD معایب زیر غیر قابل اجتناب خواهند بود : فقدان یک روش موثر برای ترجمه خواسته‌های مشتریان در سراسر فرایندهای شکل دهی و تکوین محصول کاهش اثر بخشی و تاثیر نتایج حاصل از تکمیل خانه کیفیت به دلیل عدم استفاده از ماتریس‌های بعدی کاهش امکان بررسی و پاسخ گویی مناسب به ندای مشتری و در نتیجه عدم تبدیل آن به مشخصه‌های تفصیلی و شفاف روش کارQFD در قالب چهار ماتریس منطقی به صورت خلاصه : مرحله اول خانه کیفیت می باشد.

در مرحله دوم مشخصه‌های کیفی (فنی ومهندسی‌) محصول ـ ستون‌های ماتریس اول ـ به سطرهای ماتریس دوم منتقل شده و با مشخصه‌های قطعات و مواد اولیه مورد بررسی قرار می گیرند،‌ در مرحله سوم،‌ مشخصات قطعات ـ ستون‌های ماتریس دوم ـ به سطرهای این ماتریس منتقل شده و با فرآیندها و عملیات کلیدی ساخت و فرآوری محصول ـ‌ مندرج در ستون‌های مرحله سوم ـ بررسی و تحلیل می شوند و در مرحله چهارم ‍‍ـ‌ برنامه ریزی کنترل فرایند ـ فرایندها و عملیات‌های حیاتی منتقل شده از مرحله سوم در سطرهای این مرحله درج شده و نیازمندی‌های تولیدی آنها از جمله الزامات نگهداری و تعمیرات، نمودارهای کنترلی، دستورالعمل‌های کاری و …..

مشخص می شوند.

مرحله یک :‌ طرح ریزی محصول اولین مرحله از روش چهار ماتریسی با عنوان طرح ریزی محصول با تکمیل ماتریسی موسوم به خانه کیفیت صورت می پذیرد.

مرحله دوم :‌ طراحی محصول مشخصه‌های کیفی HOW ‌ ها، خصوصیات فنی ومهندسی ـ ازستون‌های ماتریس طرح ریزی محصول (مرحله یک) به عنوان سطرهای ماتریس طراحی محصول (مرحله دو) در نظر گرفته می‌شوند.

دراین مرحله مشخصه‌هایی از اجزا و قطعات تشکیل دهنده محصول که ما را دستیابی به انتظارات مشتریان کمک خواهد کرد، مورد بررسی و تحلیل قرار می گیرند.

هدف اصلی این مرحله ترجمه مشخصه‌های کیفی محصول از خانه کیفیت به مشخصه‌ها و ویژگی‌هایی است که اجزا و قطعات محصول باید داشته باشند.

منظور از اجرا در این مرحله اقلام محسوسی هستند که از ترکیب آنها محصول نهایی حاصل می شود ورودی‌هایی که در این مرحله مورد بررسی قرار می گیرند عبارتند از :‌ مشخصه‌های کیفی ‍‌‍ـ‌ ویژگی‌های فنی ومهندسی ‍‍‍ـ‌ که در مرحله یک،‌ از اولویت بالایی برخوردار بوده اند.

وزن و مقادیر هدف هریک از مشخصه‌های کیفی خواسته‌های عملکردی محصول اجزا و زیر سیستم‌های محصول اصلی خروجی‌های حاصل از این مرحله نیز به شرح زیر می باشند :‌ شناسایی و تعیین مشخصه‌های کلیدی اجزا و قطعات انتخاب بهترین طرح ممکن برای رسیدن به خواسته‌های مشتری مرحله سه : طرح ریزی فرایند مشخصه‌های قطعات ـ ستون‌ها HOW‌ها ‍‌ـ‌ از ماتریس محصول (مرحه دو) به عنوان سطرهای ماتریس طرح ریزی فرایند (مرحله سه) در نظر گرفته می‌شوند.

هدف مرحله سوم ایجاد اطمینان از برقراری فرایندی است که قطعات و اجزای محصولات تولیدی به مقادیر هدفی که از پیش برای آنها تعیین شده است، دست می یابند.

ورودی‌های این مرحله عبارتند از : مشخصه‌هایی از قطعات محصول که در مرحله طراحی محصول اولویت بالایی داشته اند.

مقادیر هدف و وزن هر یک از این مشخصه‌ها قابلیت فرایندهایی که در ستون‌های این مرحله قرار می گیرند.

خطاهای بالقوه شناسایی شده در فرآیند.

خروجی‌های احاصل از این مرحه نیز به شرح زیر می باشند.

شناسایی و تعیین مشخصه‌های کلیدی فرآیند که باید کاملا تحت کنترل باشند مقادیر هدف برای هر یک از مشخصه‌ها در وهله اول، باید فرآیندی که پاسخگوی نیازهای مطرح شده است،‌ انتخاب شود.

د اگر در طی بررسی و امکان سنجی که صورت می گیرد،‌ ضرورت انتخاب یک فرآیند یا تکنولوژی جدید احساس شود، باید راه حل‌های مختلف با دقت بررسی شود و در نهایت یک فرآیند به عنوان راه حل بهینه انتخاب شود.

در ادامه نمودار جریان فرایند را به نحوی که عناوین زیر را پوشش دهد، تهیه نمایید.

تجهیزات مورد نیاز جریان مواد جاهایی که مواد اضافی به فرآیند تولید مشارکت دارند نمودار جریان اصلی و پارامترهای کلیدی فرایند، ستون‌های ماتریس طرح ریزی فرایند را تشکیل می دهند.