مسئله بهره وری ( Productivity ) و یا استفاده بهتر از منابع در جهت تحصیل اهداف از جمله مباحث پر طرفداری است که از نیمه دوم قرن بیستم به طور گسترده در سطح اقتصاد بین الملل مورد توجه قرار گرفت و بدان پرداخته شد.
برای واژه بهره وری تعاریف فراوانی وجود دارد .استفاده بهتر از منابع یا افزایش ستاده ها در برابر کاهش یا ثابت ماندن داده ها و یا کاهش هزینه و در مقابل آن افزایش درآمد که باید لازم و ملزوم یکدیگر باشند همه و همه از جمله تعاریفی هستند که برای این واژه مطرح می شوند.
اما مناسبتر است اینبار به جای شناخت نوع سیاستها و مد لهای بهره وری که هم کم نیستند و هم در فضای اقتصادی و مدیریتی کشور کم بدانها پرداخت نمی شود کمی به خود واژه بهره وری و فرهنگ آن در جامعه در حال توسعه ای چون ایران بپردازیم.
اشاره ای هر چند کوتاه و شاید ناپخته که می تواند به روشن شدن برخی جنبه های مبهمی بپردازد که من فکر می کنم در کشور ما کمتر بدانها پرداخته شده است و البته دلیل اصلی عدم رشد و بهره وری هم در کشور در سالهای اخیر و حتی رشد منفی آن شاید بدان سبب می باشد.
اما برای آشنایی خواننده گرامی به طور کلی سه مدل مهمی اصلی در سطح بین الملل جهت اعمال سیاستهای بهره ورانه و به طور کلی تعالی سازمانی مطرح می باشد و مورد توجه قرار می کیرد که عبارتند از: [1] 1– مدل مالکوم بالدریچ (Malcolm Baldridge Model ) یا مدل آمریکایی که در قالب جایزه ای به همین نام از سال 1987 در آمریکا طراحی شد و سه هدف اصلی کمک به 1- 1: افزایش عملکرد ها و افزایش توانمندیها.
1- 2: افزایش توان رقابتی و از سوی دیگر تعامل بیشتر و بهتر میان شرکتهای آمریکایی .
1- 3: ایجاد ابزار های مدیریتی با هدف پیاده سازی آموزشها و بر نامه ریزیها .
نمره نهایی این مدل 1000 می باشد که به گونه ای مشخص در جداولی مشخص شده است.
2- مدل دمینگ (Deming Model ) مدل دمینگ یا مدل ژاپنی که در سال 1950 و با دعوت ژاپنی ها از دکتر ادوارد دمینگ آمریکایی و مطالعات صورت گرفته ارائه شد.
چهار راهبرد اصلی مدل دمینگ عبارتند از : 2- 1 : برنامه ریزی ( Planinig ) 2-2 : اجرا ( Do) 2-3 : بازبینی ( Check ) 2- 4 : اقدام ( Action ) و یا به طور خلاصه (PDCA ).
این جایزه به طور کلی یکی از مهمترین عوامل کنترل و ارتقاء کیفیت در سازمانهای ژاپنی می باشد.
3- مدل (EFQM ) (European Foundation of Quality Management) مدلی با خواستگاه اروپایی و ارائه شده در سال 1989 با زیر مدلی به نام ( SME) برای سازمانهای کوچکتر .
این مدل بر 9 معیار استوار است که 5 تای آن معیارهای توانمند سازی و 4 تای دیگر آن معیارهای نتایج می باشند.
اما در ایران به طور کاربردی و موردی و حتی جامع و کلی به این مدلها و دیگر مدلهای مدیریتی که در رده های پایینتری قرار دارند چون مدلهای مدیریت کیفیت ISO ) ها و یا حتی TQM ( و حتی مدلهایی با پایه های فرهنگی و اعتقادی چون کایزن زیاد پرداخته شده است و مطالب و تحقیقات و اظهار نظر های فراوانی در این زمینه ها صورت گرفته و منتشر شده است.
حتی موسساتی نیز در ایران چون موسسه مطالعات بهره وری منابع انسانی نسبت به انتخاب و مدل سازی مدلی چون EFQM در ایران و برای سازمانهای ایرانی اقدام کرده و جایزه ای هم تحت عنوان جایزه ملی بهره وری در ایران در قالب عملیاتی کردن این مدل به صورت سالانه به سازمانهایی که توانسته اند این مدل را به نحوه بهتری اعمال کنند اعطا می گردد.
اما خارج ار بحث در باب دلایل انتخاب این مدل در ایران و انتخاب نشدن مدلهای دیگر و انگیزه ها و اهدافی که در پس این انتخاب نهفته است موضوعاتی قابل طرح و بررسی است که به نظر می رسد به دلیل آنکه بسیار واضح و روشن به نظر می رسند بسیار کم مورد توجه و بررسی قرار گرفته اند.
خود واژه بهره وری به عنوان تنها یک واژه همراه با دیگر همراهان و هم مسلکان علمیش راه خود را به درون جامعه و اقتصاد ما باز کرده است .
البته مطمئنا در این جا قصد طرح مباحثی مطرح و رایج چون وارداتی بودن علم و دانش و تکنولوژی در ایران و به طور کلی همه چیز در جامعه امروز ما ندارم زیرا دیدگاه مولد صرف بودن هم این روزها با رشد سر سام آور علم در سطح جوامع و محدود بودن امکانات و حتی منابع انسانی به عنوان منشاء علم و اندیشه محکوم به شکست است.
اما از این واقعیت نمی توان گذشت که بهره وری نه به عنوان یک فرهنگ که به عنوان یک ابزار در جامعه ما شناخته شده است.
از سوی دیگر آنچه باعث آن شده است که بهره وری نتواند حتی نقش ابزاری خود را هم به نحو احسن انجام دهد محدود شدن آن به عنوان یک ابزار اختصاصی برای یک بخش از جامعه که همان صنعت و تا حدودی مدیریت است می باشد .
علت هم آنست که چون موضوع از خارج وارد شده است تنها مورد استفاده همان بخشهای وارد کننده قرار گرفته است و به دیگر بخشهای جامعه تسری نیافته است.
به طور کلی در جوامع بشری موضوعاتی چون اندیشه و تفکرات زمانی رشد و توسعه و تکامل می یابند که خواستگاه درونی داشته باشند و یا در صورت وارداتی بودن هم همزادی و شباهت مناسبی با جامعه هدف و فرهنگ آن داشته باشند و همچنین نیاز به آن موضوع به عنوان یک واقعیت در جامعه مقصد نهادینه شده باشد.
روش های مؤثر انتقاد سازنده
انتقاد پذیری و انتقاد کردن مؤثر دارای اهمیت زیادی برای موفقیت سازمانی است.
اموری چون ارزشیابی عملکرد، مشارکت در تیمهای کاری، خدمات رسانی به مشتریان، کنترل کیفیت و اداره تضاد، بستگی به بکارگیری مطلوب انتقادپذیری و انتقادکردن دارد و کار پیچیده ای است.
انتقاد پذیری و انتقاد کردن مؤثر دارای اهمیت زیادی برای موفقیت سازمانی است.
اموری چون ارزشیابی عملکرد، مشارکت در تیمهای کاری، خدمات رسانی به مشتریان، کنترل کیفیت و اداره تضاد، بستگی به بکارگیری مطلوب انتقادپذیری و انتقادکردن دارد و کار پیچیده ای است.
انتقاد با ابراز احساسات درباره موضوعات پیچیده و مشکل، می تواند تخریب کننده و حتی بسیار خطرناک باشد.
بکارگیری ضعیف انتقاد، منجر به شکست افراد و سازمان ها می شود؛ از سوی دیگر استفاده آگاهانه و خردمندانه از انتقاد به شکوفایی افراد و سازمان ها منجر خواهد شد.
در این نوشتار بیست روش مهم برای کمک به ارتقا مهارت انتقاد مثبت تشریح می شود.
این روش ها به بیان جنبه ها و عوامل گوناگون مؤثر بر انتقاد می پردازد، ضمن این که بکارگیری منسجم و اقتضایی این روش ها با یکدیگر دارای اهمیت است.
با استفاده از این روش ها در صحنه های واقعی کار و زندگی می توان به نتایج ذیل دست یافت:
* ایجاد تحول اساسی از وضعیت انتقال منفی و غیر مؤثر به وضعیت انتقال مثبت و مؤثر
* دست یافتن به روحیه خونسرد و هوشیار به هنگام انتقاد کردن ومورد انتقاد قرارگرفتن
* به کارگیری انتقاد برای برانگیختن، اثر بخشی، یادگیری و ایجادروابط مطلوب با دیگران
* انتقاد از افراد قدرتمند و مافوق بدون ترس و خشم
انتقاد نقش عمده ای در روابط اجتماعی ایفا می کند، از انتقادها می توان برای ایجاد تحرک در اشخاص و نفوذ در آن ها، آموزش، بیان نیازها و خواسته ها و یا محرکی برای اصلاح و پیشرفت خود استفاده کرد.
انتقاد پذیری مؤثر نتایجی چون؛ افزایش رضایت شغلی، ایجاد روابط کاری مناسب، تقویت سلامتی فکری و روحی، ایجاد عزت نفس، افزایش سطح بهره وری و افزایش رقابت، برای تضمین موفقیت را به دنبال دارد.
اگر انتقاد کننده و انتقاد شونده می خواهند به هدف انتقاد سازنده که همانا تغییر رفتار خاصی است دست یابند، باید با یک دیگر همکاری کنند برای دست یابی به نتایج مذکور و با توجه به اصول اشاره شده ضروری است تا از روش های انتقاد مؤثر و سازنده که در ادامه تشریح شده است مطلع بوده و به بهترین نحو از آن ها بهره برداری به عمل آید
انتقاد نقش عمده ای در روابط اجتماعی ایفا می کند، از انتقادها می توان برای ایجاد تحرک در اشخاص و نفوذ در آن ها، آموزش، بیان نیازها و خواسته ها و یا محرکی برای اصلاح و پیشرفت خود استفاده کرد.
اگر انتقاد کننده و انتقاد شونده می خواهند به هدف انتقاد سازنده که همانا تغییر رفتار خاصی است دست یابند، باید با یک دیگر همکاری کنند برای دست یابی به نتایج مذکور و با توجه به اصول اشاره شده ضروری است تا از روش های انتقاد مؤثر و سازنده که در ادامه تشریح شده است مطلع بوده و به بهترین نحو از آن ها بهره برداری به عمل آید.
۱ ـ انتقاد دوستانه و مشفقانه: انتقاد اطلاعاتی است که می تواند به رشد فرد کمک کند و دانش و مهارت های مناسب را به افراد آموزش دهد.
افراد با مشاهده و درک نتایج ارزشمند انتقاد، پذیرای انتقاد می گردند و یا قادر به ارائهٔ انتقاد می شوند.
۲ ـ انتقاد برای بهبود: محور اساسی هر انتقاد مؤثر توجه به نقش سازندگی است، بهبود و ارتقا؛ معادل تغییر دانش، تغییر نگرش و تغییر عملکرد فردی و سازمانی در جهت مثبت است.
در واقع هدف انتقاد باید اصلاح و تکامل فکر و رفتار فرد مقابل باشد.
۳ ـ انتقاد استراتژیک: انتقاد بایستی ضمن داشتن اهداف بلند مدت، راه های نیل به آن ها را نیز بیان کند.
هر فردی قبل از انتقاد لازم است سؤالات زیر را از خود بپرسد: * دقیقاً از برقراری ارتباط چه انتظاری دارید؟
* چه رفتار یا خصوصیتی باید تغییر کند؟
* انگیزه های انتقاد کردن چیست؟
* چه راه حل ها و اهداف خاصی را می توان ارائه کرد و چه فعالیت هایی برای دسترسی فرد به اهداف مورد انتقاد می توان انجام داد؟
۴ ـ ایجاد عزت نفس در افراد: احساس عزت نفس یکی از نیازهای اساسی کارکنان است.
آنان برای برآورد این نیاز ناچار به احترام گذاردن به دیگران هستند، بنابراین یک رابطه دو طرفه چرخشی مثبت و یا منفی را می توان در این خصوص ایجاد کرد.
۵ ـ انتقاد با کلمات مثبت، محترمانه و انگیزشی: این امر منجر به بهبود برقراری ارتباط و در نتیجه پذیرش آن می شود.
به این جهت لازم است کلمات مناسب برگزیده و بیان شود.
۶ ـ انتقاد از روش و محتوا: در انتقاد محتوا و روش نیز بایستی لحاظ شود.
با نهادینه سازی این نکته می توان از سیستم ارزشیابی خود استفاده نمود و به این وسیله از قدرت تفکر به شیوه ای غیر دفاعی بهره برداری کرد.
۷ ـ مشارکت طرف مقابل: طرف مقابل خود را دخالت دهید، برای مشارکت دادن طرف مقابل رعایت نکات زیر ضروری است: * بر اهمیت شغل فرد تأکید شود.
* شرایط انتقاد شناسایی شود.
* دقیقاً بیان شود که چگونه انتقاد برای طرف مقابل مفید خواهد بود.
* از فرد خواسته شود که چگونه می تواند برای اجرای طرح به او کمک کرد و چگونه می توان از او در این راستا حمایت کرد.
۸ ـ توجه به شایستگی ها: به شایستگی های طرف مقابل توجه نمایید، بدون این که از کلمه “اما” استفاده کنید.
اغلب افراد برای انتقاد کردن ابتدا به بیان جنبه های مثبت فرد پرداخته و سپس از کلمه اما استفاده می کنند و به بیان نقاط ضعف وی می پردازند، در حالی که کلمه اما حذف کننده ارزش پیام قبلی است؛ در صورتی که اگر از حرف ربط “و” استفاده شود عکس این حالت است و با جملات قبلی انسجامی به وجود می آید.
در مجموع کلمه “و” اثر بلند مدت و نیرومندتری را به جای می گذارد.
۹ ـ بیان شفاف : آن چه را که می خواهید مورد انتقاد قرار دهید به طور دقیق و شفاف بیان کنید، صراحت کلام انتقاد را مؤثر می نماید.
۱۰ ـ انتخاب زمان مناسب: انتقاد در زمان مناسب منجر به پذیرش آن در طرف مقابل می شود.
انتقاد بایستی برای عده ای بلافاصله بعد از خطا و برای عده ای دیگر با گذشت زمان انجام شود، ضمن این که ضروری است در هنگام خشم از افراد انتقاد نشود.
۱۱ ـ استفاده از سؤال: می توان انتقاد را در قالب طرح یک سؤال یا مجموعه سؤالاتی عنوان کرد که جواب آن ها به هدایت طرف مقابل برای دریافت اطلاعات دقیق و اساسی منجر می گردد.
۱۲ ـ ناکارایی انتقاد شفاهی: هنگامی که به طور شفاهی قادر به انتقاد نیستید با عمل و رفتار خود انتقاد را طرح کنید، گاهی بهتر است از روش رفتاری بهره برداری شود یعنی به جای این که چیزی بیان شود؛ کاری انجام گیرد و از طریق مداخلات رفتاری تفکر مورد نظر منتقل شود.
۱۳ ـ مشخص کردن انتظارات: گاهی افراد انتظار دارند که اشخاص همان رفتاری را دارا باشند که از آن ها انتظار داریم، در این حالت انتظارات ما موجب می شود که انتقاد زودرس و غیر مؤثر داشته باشیم چرا که مخاطبین خود را به خوبی از توقعات خود آگاه نکرده ایم.
۱۴ ـ میزان ذهنی بودن انتقاد: واقعیت ها نبایستی صرفاً در قالب ذهنیت فرد بماند، بلکه بایستی دیگران نیز آن را درک کرده و بپذیرند.
مثلاً اگر طرف مقابل انتقاد شما جملهٔ “این انتقاد صرفاً اعتقاد شماست” را به کار برد، حتی اگر این انتقاد برای شما مبتنی بر واقعیت عینی باشد؛ معنی آن این است که ارزشیابی ذهنی طرف مقابل برای قضاوت در مورد یک رفتار یا ویژگی خاص را لحاظ نکرده ایم.
۱۵ ـ ایجاد انگیزه در افراد: یکی از وظایف اساسی انتقاد مؤثر برانگیختن افراد برای انجام بهتر کارهاست.
انگیزه یک مفهوم روانشناسی است که در اشکال و حالت های گوناگونی همچون افکار، احساسات، کلمات خاص و … مطرح می شود.
۱۶ ـ بهره برداری از نقشه های ذهنی طرف مقابل: استفاده از اصطلاحات، احساسات و نقشه های ذهنی طرف مقابل منجر به شناخت و برقراری مناسب ارتباط با وی می شود، برای این منظور به سخنان کسانی که در اطراف شما صحبت می کنند گوش کنید و از ارزش ها و علایق آن ها مطلع گردید تا در صورت نیاز به انتقاد با او همزبان شوید و راحت تر ارتباط برقرار کنید.
۱۷ ـ همگامی با انتقاد شونده: همگامی با کسی که مورد انتقاد قرار می گیرد، مقدمه رهبری مؤثر و در این جا پیش زمینه انتقاد مؤثر است.
۱۸ ـ شناسایی معیارهای انتقاد: انتقاد صحیح مبتنی بر معیارهای خاصی است.
قبل از انتقاد برای خدمت به مشتری و یا ارتباط با همکاران سؤالات زیر را ازخود بپرسید: * آیا این انتقاد عملی است؟
* آیا می توان بلافاصله از آن استفاده کرد؟
* آیا منافعی را تأمین می کند؟
* آیا انتقاد پاسخگوی نیازهاست؟
* از چه معیاری استفاده شود؟
* آیا دیگران از معیاری که برای قضاوت در مورد اعمال و نتایج کارهای آن ها استفاده می شود آگاهی دارند؟
* آیا معیارها ثابت اند یا طی زمان باید تغییر کند؟
جواب سؤالات فوق به بهبود و افزایش انتقاد مثبت و مؤثر منجر می شود.
۱۹ ـ گوش دادن به ندای درونی: افراد همیشه با خود ارتباط ذهنی برقرار می کنند، این مکالمات درونی ساز و کاری است که باعث می شود افراد از ارزشیابی ها و انتظارات خود آگاه می شوند.
هنگامی که انتقاد می کنید و یا مورد انتقاد قرار می گیرید به مشاهده و شنیدن دنیای درون خود بپردازید.
وقتی به ندای درون خود توجه کنید و آن ها را مورد بازنگری و تجدید نظر قرار دهید، افکار بهره ور و متناسب با شرایط و محیط جدید بوجود می آید؛ زیرا احساسات برافروخته شما، کنترل شده و به شما کمک می کند تا صدای قدرت انتقاد مؤثر و مثبت را بشنوید.
۲۰ ـ حفظ آرامش و خونسردی: نداشتن آرامش در زمان انتقاد به تضعیف انتقاد منجر می شود.
اگر فردی قادر به حفظ خونسردی، آرامش و هوشیاری در زمان مواجهه با انتقاد باشد، می تواند احساسات خود را کنترل کند و بهره وری خویش را افزایش دهد.
به علاوه فرد قادر به ارزیابی شرایط به طور دقیق بوده و پاسخ مناسبی را به آن شرایط خواهد داد.
در جهان امروز نقش احساسات و افکار انسانی در توسعه و تکامل انسان ها، سازمانها و جوامع پر رنگ گشته است و برقراری ارتباطات و هم اندیشی بین آن ها از اهمیت بیشتری برخوردار گشته است.
اگر فردی آگاه و توانمند نسبت به احساس و عملکرد ضعیف و نامطلوب افراد یا واحدهای دیگر به طور مطلوب و مفید اظهار نظر کند از قدرت انتقاد مؤثر و مثبت بهره برداری کرده است، او به خوبی به نقاط قوت و ضعف طرف مقابل واقف است و درصدد تقویت نقاط قوت و حذف نقاط ضعف وی برمی آید، به علاوه به آگاه سازی وی از فرصت ها و تهدیدات محیط می پردازد.
مدیران آگاه برای اصلاح و توسعه فردی، گروهی و سازمانی و نیز برای انتقال دانش و مهارت خود به دیگران و اصلاح آن ها لازم است تا از قدرت انتقاد مثبت برخوردار باشند چرا که در فرایند مشاوره علاوه بر مهارت فنی، مهارت انسانی و رفتاری حائز اهمیت بسیاری است.
از سوی دیگر هر انسانی که مورد انتقاد قرار می گیرد با بکارگیری هوشمندانه و به دور از تعصب و احساس، می تواند به اصلاح دانش، نگرش و مهارت های خود اقدام کند.
در مجموع انسان ها نیازمند انتقاد کردن و انتقاد پذیری مؤثر و مثبت برای تکامل خود، گروه و سازمان هستند.
این نقد؛ افراد، سازمان ها و جوامع را به سوی تعالی سوق می دهد در حالی که نقد منفی روحیه خصومت و پرخاشگری و تضاد را گسترش داده و افراد و سازمان ها را به سوی عدم بهره وری از منابع انسانی و مادی و در نهایت نابودی آن ها سوق می دهد.